Jak zlepšit klientský servis

82% maloobchodníků je přesvědčeno, že jejich personál doručuje perfektní klientský servis. O tomtéž je přesvědčeno pouze 5% jejich zákazníků. Čím to? Máte stejný pocit, že Váš personál doručuje klientům excelentní klientský servis?

Mnozí maloobchodníci si neuvědomují, že součástí managementu sítě poboček (a nejenom poboček) není pouze sourcování zboží a zajištění nezbytného chodu, ale také jejich kontrola, tak zvaný mystery shopping. Pomocí mystery shoppingu tak mohou maloobchodníci zjistit, co se vlastně děje v jejich prodejnách, jak přistupují jejich zaměstnanci ke klientům, jak se snaží prodávat a vůbec celkový emoční dojem na zákazníka (který je extrémně důležitý, pokud je od relevantní osoby).

Maloobchodníci ovšem velmi často považují samotný mystery shopping za spásný nástroj, který zlepší kvalitu jejich klientského servisu u několik desítek procent. Provedením mystery shoppingu to ale nekončí, ale právě naopak začíná. A právě zde je třeba vydefinovat jasnou strategii, jak ke změně přistoupit. Následně po mystery shoppingu je třeba okamžitě poskytnout zpětnou vazbu managementu a personálu, stejně jako vytvořit set následujících kroků a také opatření pro zlepšení klientského servisu, ať už se jedná o nastavení cílů, klíčových indikátorů výkonnosti, incentivy či struktury management. Dále pak je vhodné zahrnout i workshopy a školení pro zvýšení kvality klientského servisu případně prodejních schopností. Další důležitou aktivitou, která má přímý dopad na chod obchodu, je koučování managementu poboček.

Na druhou stranu v kontextu mystery shoppingu je třeba pracovat i s personálem, což se velmi často opomíná a mystery shopping je pak interně označován za podraz na zaměstnance a možnost, jak je připravit o prémie. A právě správná komunikace cílů mystery shoppingu pomáhá ke kladnému internímu přijetí tohoto procesu ve firmě. A naopak dobrá komunikace pomůže identifikovat slabší články celého řetězu, které je nutné vyměnit.

Více inspirace v oblasti retailu můžete najít na blogu firmy Retail Consulting, která se zabývá právě mystery shoppingem, kvalitou klientského servisu, ale také vzděláváním zaměstnanců a rozvojem businessu.

Příspěvek byl publikován v rubrice Podnikání. Můžete si uložit jeho odkaz mezi své oblíbené záložky.